1.1. Šioje Skundų nagrinėjimo politikoje ir procedūrose (toliau – Politika) aprašomas UAB „Utrg“ (toliau – Bendrovė) įsipareigojimas nagrinėti ir spręsti bet kokias problemas ar nepasitenkinimą, kurie gali kilti mūsų klientams, užsakovams ar partneriams. Suprantame, kad skundai yra vertingas grįžtamasis ryšys, padedantis mums tobulinti savo produktus, paslaugas ir procesus.
Vadovaujantis Lietuvos teisės aktais ir geriausia praktika, šioje Politikoje nustatytas struktūrizuotas ir skaidrus skundų nagrinėjimo metodas. Bendrovė siekia užtikrinti, kad kiekvienas skundas būtų išnagrinėtas greitai, sąžiningai ir itin profesionaliai. Palaikydami veiksmingą skundų nagrinėjimo procesą, ketiname išlaikyti savo reputaciją, susijusią su klientų pasitenkinimu ir nuolatiniu tobulėjimu.
Ši politika atspindi mūsų siekį palaikyti atvirą bendravimą, spręsti problemas ir neigiamą patirtį paversti teigiama. Vertiname klientų pasitikėjimą ir esame pasiryžę pasinaudoti jų atsiliepimais, kad pagerintume savo pasiūlymus ir bendrą klientų patirtį.
2.1. Politikoje atskleidžiama tinkama valdymo kontrolė ir užtikrinama, kad Bendrovė imtųsi pagrįstų priemonių:
2.2. Ši politika grindžiama keliais Europos reglamentais ir direktyvomis, kurios galioja arba įsigalios kitais metais, pavyzdžiui, ES kriptovaliutų rinkų reglamento (MiCAR) 71 straipsniu, atitinkamomis EVPRI ir EBI gairėmis, taip pat Lietuvos įstatymais.
3.1. Šioje Politikoje vartojamos šios sąvokos:
3.1.1. Skundas – rašytinis ar žodinis pareiškimas, kurį Bendrovei pateikia reikalavimus atitinkantis pareiškėjas, nurodydamas, kad buvo pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, kylantys iš ar susiję su Bendrovės teikiamomis paslaugomis ar sudarytomis sutartimis.
3.1.2. Skundų registras – elektroninis skundų registras, kuriame Bendrovė registruoja gautus skundus, įrašydama Politikos 5.4 punkte nurodytą informaciją.
3.1.3. Kriptovaliutų paslaugų skundai – Bendrovės iš reikalavimus atitinkančių pareiškėjų gauti skundai dėl jos, kaip kriptovaliutų paslaugų teikėjos arba turtu susietų žetonų emitentės, veiklos.
3.1.4. Tinkamas skundo pateikėjas – fizinis ar juridinis asmuo, kuris yra patvirtintas Bendrovės klientas ir naudojasi Bendrovės paslaugomis, arba Bendrovės partneriai, fiziniai ar juridiniai asmenys, teikiantys Bendrovei paslaugas pagal sutartis, kuriomis remiamasi Bendrovės galutiniam klientui siūlomomis specializuotomis paslaugomis.
3.1.5. Skundai dėl mokėjimo paslaugų – skundai, kuriuos Bendrovė gauna iš reikalavimus atitinkančių skundų teikėjų dėl savo, kaip mokėjimo paslaugų teikėjo, veiklos teikiant tokias paslaugas savarankiškai arba kartu su partneriais. Tokie skundai gali būti susiję su fiat sąskaitų paslaugomis, pavyzdžiui, IBAN sąskaitomis, fizinėmis ir virtualiomis kortelėmis, fiat keitimo paslaugomis, fiat perdavimo paslaugomis ir kt.
3.1.6. Skundą nagrinėjantis asmuo – valdybos paskirtas asmuo, atsakingas už skundų nagrinėjimą: skundams reikalingos informacijos rinkimą, skundų nagrinėjimą, sprendimų priėmimą ir atsakymų pateikimą reikalavimus atitinkančiam skundo pateikėjui.
4.1. Skundai pateikiami žodžiu (telefonu) arba raštu (pateikiant skundą elektroniniu būdu per interneto sąsają https://utpay.io/complaint, elektroniniu paštu ar programėlėje arba pristatant į Bendrovės buveinę Kareivių g. 19-149, Vilnius, Lietuva, LT-09133).
4.2. Skunde turi būti pateikta ši informacija, atitinkanti standartinį šabloną, pateiktą KOMISIJOS DELEGUOTOJO REGLAMENTO (ES) 2025/294 priede:
1. Informacija apie skundo pateikėją
1.a. Skundo pateikėjo duomenys: * Pavardė (fizinių asmenų) arba juridinio asmens pavadinimas. * Vardas (fiziniams asmenims). * EUID arba, jei jo nėra, nacionalinis registracijos arba asmens kodas (fiziniams asmenims); juridinio asmens identifikatorius (LEI) arba registracijos numeris (juridiniams asmenims). * Kliento nuoroda (jei yra). * Adresas (gatvė, numeris, aukštas; juridiniams asmenims – registruota buveinė), pašto kodas, miestas, šalis. * Telefono numeris. * El. pašto adresas.
1.b. Kontaktiniai duomenys (jei skiriasi nuo 1.a. punkto): * (Pateikite atitinkamą informaciją: Pavardė / juridinio asmens pavadinimas, vardas, adresas, pašto kodas, miestas, šalis, telefonas, el. pašto adresas, jei skiriasi nuo pirmiau nurodyto).
2. Informacija apie teisinį atstovą (jei taikoma)
2.a. Atstovo duomenys: * Atstovo pavardė (fizinių asmenų) arba juridinio asmens pavadinimas. * Atstovo vardas (fizinių asmenų). * Registracijos numeris ir LEI (jei yra). (Pastaba: pridėta pagal šabloną) * Atstovo adresas (gatvė, numeris, aukštas; juridinių asmenų atveju – registruota buveinė), pašto kodas, miestas, šalis. * Atstovo telefono numeris. (Pastaba: pridėta pagal šabloną) * Atstovo el. pašto adresas. * Atstovavimo pagrindas (pvz., įgaliojimas ar kitas oficialus dokumentas, pateikiamas kaip priedas).
2.b. Atstovo kontaktiniai duomenys (jei skiriasi nuo 2.a. punkto): * (Pateikite atitinkamą informaciją: Pavardė / juridinio asmens pavadinimas, vardas, adresas, pašto kodas, miestas, šalis, telefonas, el. pašto adresas, jei skiriasi nuo pirmiau nurodyto)
3. Informacija apie skundą
4.3. Skundo pateikėjas prie skundo turi pridėti visus dokumentus, patvirtinančius jo argumentus ir reikalavimus. Jei skundą pateikia skundo pateikėjo atstovas, prie skundo turi būti pridėtas galiojantis įgaliojimas ar kitas dokumentas, patvirtinantis atstovo įgaliojimus pateikti skundą ir gauti Bendrovės atsakymą.
4.4. Skundas gali būti pateiktas ES valstybės narės, kurioje teikiama paslauga, valstybine kalba.
4.5. Skundą gavęs darbuotojas turėtų patikrinti, ar skundo pateikėjas turi teisę pateikti skundą pagal šios politikos 3.1.4. punktą.
4.6. Pateiktas skundas vertinamas, ar jis atitinka Politikos 4.2., 4.3. ir 4.4. punktuose nustatytus reikalavimus. Jei skundas atitinka reikalavimus ir jį pateikė reikalavimus atitinkantis skundo pateikėjas, jis priimamas ir ne vėliau kaip kitą darbo dieną skundo pateikėjui išsiunčiamas pranešimas, kad skundas priimtas, nurodant skundo nagrinėjimo terminą ir informuojant, kad skundo nagrinėjimas yra nemokamas.
4.7. Jei skundas neatitinka Politikos 4.2., 4.3. ir 4.4. punktuose nurodytų reikalavimų, ne vėliau kaip per 3 (tris) darbo dienas apie tai pranešama skundo pateikėjui išsiunčiant pranešimą, kuriame nurodomi skundo trūkumai ir siūloma juos pašalinti.
4.8. Anoniminiai skundai nepriimami.
5.1. Skundą priėmęs Bendrovės darbuotojas skundą užregistruoja Skundų registre, įdiegtame Bendrovės intraneto portale, nurodydamas atitinkamą nuorodos numerį.
5.2. Registruojant Skundą, turi būti įrašomi Politikos 5.4. punkte nurodyti duomenys ir pridedama elektroninė skundo versija (jei skundas pateikiamas paštu arba pristatomas į Bendrovės registruotą buveinę, skundas, įskaitant visus jo priedus, turi būti nuskenuotas).
5.3. Užregistravęs Skundą, darbuotojas ne vėliau kaip kitą darbo dieną perduoda Skundą, įskaitant visus jo priedus, Skundą nagrinėjančiam asmeniui, nustatydamas atitinkamą klausimą „Jira“ sistemoje.
5.4. Skundų registre įrašomi šie duomenys:
5.4.1. Registracijos data;
5.4.2. Pareiškėjo vardas ir pavardė (fizinių asmenų atveju) arba pavadinimas (juridinių asmenų atveju);
5.4.3. Skundo pateikėjo unikalus identifikatorius Bendrovės sistemoje, jei skundo pateikėjas yra Bendrovės klientas (UserID);
5.4.4. Skunde nurodytas pareiškėjo adresas ir kiti kontaktiniai duomenys;
5.4.5. Skundo gavimo data ir gavimo būdas;
5.4.6. Skundo tipas, atsižvelgiant į tai, kokioms paslaugoms jis skirtas – kripto paslaugoms arba mokėjimo paslaugoms;
5.4.7. Skunde nurodyta konkreti paslaugos dalis (pvz., techninės problemos, pervedimo problemos, KYC problemos, bendravimo problemos, sąskaitos / piniginės problemos ir t. t.);
5.4.8. Skundo esmė (trumpas turinys);
5.4.9. Atsakymo pareiškėjui išsiuntimo datos;
5.4.10. Galutinio skundo nagrinėjimo rezultato (sprendimo) pateikimo terminas;
5.4.11. Galutinis skundo nagrinėjimo rezultatas (sprendimas);
5.4.12. Bendrovės darbuotojo, išnagrinėjusio Skundą ir pateikusio skundo pateikėjui atsakymą, vardas, pavardė ir pareigos;
5.4.13. Pastabos ir papildoma svarbi informacija su patvirtinamaisiais dokumentais.
5.5. Bendrovė renka informaciją apie gautų Skundų skaičių, suskirstytą pagal pateikimo priežastis ir nagrinėjimo rezultatus (gauti skundai, išnagrinėti skundai, patenkinti skundai, iš dalies patenkinti skundai).
5.6. Visais atvejais skundo pateikėjui turi būti atsakyta raštu, išsiunčiant atsakymą elektroniniu paštu arba kita patvariąja laikmena, jei dėl to susitaria skundo pateikėjas ir Bendrovė.
5.7. Išnagrinėti skundai, įskaitant visą dokumentaciją, saugomi Bendrovės elektroninėje duomenų saugojimo sistemoje teisės aktų nustatyta tvarka, bet ne trumpiau kaip 3 (trejus) metus nuo galutinio atsakymo pareiškėjui pateikimo dienos.
6.1. Bendrovė siekia kuo greičiau ir išsamiau išnagrinėti Skundus. 6.2. Bendrovė Skundus nagrinėja vadovaudamasi pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, pagrįstumo, objektyvumo, nešališkumo, veiklos ir kitais Lietuvos Respublikos teisės aktuose, taikomuose Bendrovei, nustatytais principais.
6.2. Skundą nagrinėjantis asmuo pats išnagrinėja Skundą ir parengia atsakymą Pareiškėjui per įmanomai trumpiausią laiką, bet ne vėliau kaip per Taisyklių 6.6. punkte nurodytą terminą.
6.3. Jei skundas pateikiamas dėl skundą nagrinėjančio asmens ar jo artimų giminaičių (jei jie dirba Bendrovėje) veiksmų (neveikimo), skundą nagrinėjantis asmuo apie tai praneša Bendrovės atitikties teisės aktų reikalavimams pareigūnui (RCO) ir nusišalina nuo tokio skundo nagrinėjimo. Tokiu atveju Bendrovės RCO paskiria kitą kompetentingą asmenį, kuris nagrinėja skundą, priima sprendimą ir pateikia atsakymą skundo pateikėjui. Asmuo, dėl kurio veiksmų (neveikimo) skundžiamasi, artimas tokio asmens giminaitis arba tiesiogiai tokiam asmeniui pavaldus asmuo negali būti paskirtas nagrinėti skundo. Esant kitoms aplinkybėms, dėl kurių kyla interesų konfliktas, skundą nagrinėjantis asmuo privalo nedelsdamas informuoti Bendrovės RCO ir nusišalinti nuo konkretaus skundo nagrinėjimo.
6.4. Skundą nagrinėjantis asmuo surenka ir įvertina visus su nagrinėjamu skundu susijusius dokumentus ir duomenis, kuriuos pateikė skundo pateikėjas ir kuriuos Bendrovė gali teisėtai rinkti savo iniciatyva.
6.5. Prireikus skundą nagrinėjantis asmuo turi teisę paprašyti skundo pateikėjo per nustatytą terminą, kuris negali būti trumpesnis nei 5 kalendorinės dienos, pateikti papildomą informaciją ir (arba) dokumentus, galinčius turėti įtakos tinkamam skundo nagrinėjimui.
6.6. Skundas išnagrinėjamas ir atsakymas pareiškėjui pateikiamas ne vėliau kaip per 15 darbo dienų nuo skundo gavimo dienos. Jei skundo negalima išnagrinėti per šiame punkte nurodytą laikotarpį, skundą nagrinėjantis asmuo privalo apie tai informuoti skundo pateikėją, nurodyti vėlavimo pateikti atsakymą aplinkybes ir terminą (kuris gali būti pratęstas iki 35 darbo dienų), per kurį skundas bus išnagrinėtas ir skundo pateikėjui bus pateiktas atsakymas.
6.7. Skundą nagrinėjantis asmuo, atsižvelgdamas į skundo nagrinėjimo metu nustatytas aplinkybes, parengia atsakymą ir, jei reikia, priima vieną iš šių sprendimų:
6.7.1. Atmesti skundą;
6.7.2. Iš dalies patenkinti skunde nurodytus reikalavimus;
6.7.3. Visiškai patenkinti skunde nurodytus reikalavimus.
6.8. Jei skundo nagrinėjimo metu skundą pateikęs pareiškėjas raštu atsisako savo reikalavimo, skundą nagrinėjantis asmuo skundo nagrinėjimą nutraukia. Tokiu atveju Skundų registro lauke „Sprendimas“ padaromas atitinkamas įrašas apie skundo atsisakymą ir skundo nagrinėjimo proceso nutraukimą.
6.9. Kai skundo pareiškėjui pateikiamas procedūros 6.7.1. ir 6.7.2. punktuose nurodytas sprendimas, jis informuojamas apie atsisakymo tenkinti skundą priežastis ir nurodomos kitos skundo pareiškėjo interesų apsaugos priemonės, pavyzdžiui, jei skundo pareiškėjas laikomas klientu, jis turės teisę pasinaudoti Europos Komisijos teikiama internetine ginčų sprendimo platforma (ec.europa.eu/consumers/odr).
6.10. Visais atvejais skundo pateikėjui turi būti atsakyta raštu, išsiunčiant atsakymą paštu, elektroniniu paštu ar kita patvariąja laikmena, jei dėl to susitaria skundo pateikėjas ir Bendrovė.
6.11. Išnagrinėti skundai, įskaitant visą dokumentaciją, saugomi Bendrovės elektroninėje duomenų saugojimo sistemoje teisės aktų nustatyta tvarka, bet ne trumpiau kaip 3 metus nuo galutinio atsakymo pareiškėjui pateikimo dienos.
6.12. Jei paslauga, dėl kurios pateiktas skundas, teikiama kartu su kitomis trečiosiomis šalimis, pranešimas arba ataskaita turėtų būti siunčiama tokiai trečiajai šaliai pagal susitarimo, pasirašyto siekiant teikti tokią paslaugą, sąlygas.
7.1. RCO kontroliuoja skundų valdymo procesą, stebi ir užtikrina, kad Bendrovės skundų valdymo procesas būtų veiksmingas ir operatyvus, bei teikia savo pastabas dėl pagrindinių priežasčių ir skundų nagrinėjimo proceso tobulinimo.
7.2. Jei reikia, RCO teikia pasiūlymus dėl skundų nagrinėjimo procedūros pakeitimų ir (arba) papildymų bei paslaugų ar procesų, dėl kurių buvo pateiktas skundas, tobulinimo.
7.3. Siekdamas užtikrinti sklandų skundų nagrinėjimo procesą, RCO:
7.3.1. renka ir analizuoja informaciją apie panašius skundus, siekiant nustatyti pagrindines tokių skundų priežastis ir nustatyti priežasčių šalinimo prioritetus;
7.3.2. įvertina, ar galima pašalinti pagrindines skundų priežastis, ir teikia Valdybai pasiūlymus dėl skundų priežasčių šalinimo;
7.3.3. įvertina, ar tam tikrų skundų priežastis gali lemti skundus dėl kitų Bendrovės paslaugų;
7.3.4. numato veiksmų planą pagrindinėms skundų priežastims šalinti;
7.3.5. analizuoja skundų nagrinėjimo proceso trikdžius ir teikia pasiūlymus dėl šio proceso tobulinimo;
7.3.6. užtikrina, kad informacija apie pasikartojančias ar sistemines skundų priežastis būtų reguliariai teikiama Valdybai;
7.3.7. konsultuoja skundus nagrinėjančius asmenis dėl neaiškumų ir klausimų, kylančių nagrinėjant skundus.
7.4. Įvertinusi RCO pateiktus pasiūlymus dėl skundų nagrinėjimo proceso tobulinimo, taisomųjų veiksmų ir skundų šaltinių pašalinimo, Valdyba priima sprendimus dėl skundų nagrinėjimo proceso pakeitimų ir patvirtina skundų šaltinių pašalinimo veiksmų eigą.
8.1. Užtikrinti, kad visi atitinkami darbuotojai suprastų ir laikytųsi šios Skundų nagrinėjimo politikos, yra labai svarbu siekiant užtikrinti jos veiksmingumą ir išlaikyti klientų pasitikėjimą. Visi darbuotojai, ypač dirbantys su klientais, vykdantys pagalbines funkcijas ar tiesiogiai dalyvaujantys skundų procese (įskaitant skundų priėmimą, registravimą, tvarkymą ir sprendimų priėmimą), turi būti išsamiai susipažinę su šioje Politikoje išdėstytomis procedūromis. Šis žinojimas užtikrina, kad skundai būtų tvarkomi nuosekliai, sąžiningai, greitai ir laikantis teisės aktų reikalavimų bei įmonės standartų.
8.2. Darbuotojų reikiamos kompetencijos įgijimui Bendrovė organizuos atitinkamus mokymus. Pradinis mokymas apie šią politiką ir susijusias procedūras bus privalomas naujai priimtiems darbuotojams, užimantiems atitinkamas pareigas. Reguliariai bus rengiami atnaujinamieji mokymai, kad būtų sustiprintas supratimas ir pranešta apie bet kokius politikos ar susijusių procedūrų atnaujinimus. Mokymuose bus aptariamos pagrindinės sritys, tokios kaip tinkamų skundų pateikėjų nustatymas, skundų pateikimo ir gavimo tvarka, registracijos reikalavimai, nagrinėjimo terminai, bendravimo protokolai, sprendimų priėmimo procesai, konfidencialumas, duomenų apsauga, nešališkumo svarba ir galimų interesų konfliktų valdymas. Prireikus už teisės aktų laikymąsi atsakingas pareigūnas taip pat gali teikti nuolatines rekomendacijas. Bus saugomi visų atitinkamų darbuotojų mokymų baigimo įrašai.
(klientas siunčia kriptovaliutų paslaugų teikėjui)
1.a. Informacija apie skundo pateikėją
Pavardė / juridinio asmens pavadinimas:
...
Vardas:
...
EUID arba, jei jo nėra, nacionalinis registracijos arba identifikavimo numeris / asmens kodas:
...
Juridinio asmens identifikatorius (jei yra):
...
Kliento nuoroda (jei yra):
...
Adresas (gatvė, numeris, aukštas) (juridinių asmenų atveju – registruota buveinė):
...
Pašto kodas:
...
Miestas:
...
Šalis:
...
Telefonas:
...
El. paštas:
...
1.b. Kontaktiniai duomenys (jei skiriasi nuo 1.a. punkto)
Pavardė / juridinio asmens pavadinimas:
...
Vardas:
...
Adresas (gatvė, numeris, aukštas) (juridinių asmenų atveju – registruota buveinė):
...
Pašto indeksas:
...
Miestas:
...
Šalis:
...
Telefonas:
...
El. paštas:
...
2.a. Informacija apie teisinį atstovą (jei taikoma) (įgaliojimas ar kitas oficialus dokumentas, patvirtinantis atstovo paskyrimą, turi būti pateiktas kaip šios formos priedas)
Pavardė / juridinio asmens pavadinimas:
...
Vardas:
...
Registracijos numeris ir LEI (jei yra):
...
Adresas (gatvė, numeris, aukštas) (juridiniams asmenims – registruota buveinė)
...
Pašto kodas:
...
Miestas:
...
Šalis:
...
Telefonas:
...
El. paštas:
...
2.b. Kontaktinė informacija (jei skiriasi nuo 2.a. punkto)
Pavardė / juridinio asmens pavadinimas:
...
Vardas:
...
Adresas: gatvė, numeris, aukštas (įmonėms – registruota buveinė)
...
Pašto kodas:
...
Miestas:
...
Šalis:
...
Telefonas:
...
El. paštas:
...
3. Informacija apie skundą
3.a. Išsami kriptovaliutų paslaugos, su kuria susijęs skundas, nuoroda (t. y. kriptovaliutų paslaugos teikėjo pavadinimas, kriptovaliutų paslaugos referencinis numeris arba kitos nuorodos į atitinkamus sandorius...)
...
...
...
3.b. Skundo dalyko aprašymas
...
...
...
Pateikite visus dokumentus, patvirtinančius minėtus faktus.
3.c. Faktų, dėl kurių pateiktas skundas, data (-os)
...
...
...
3.d. Padarytos žalos ar nuostolių aprašymas (jei taikoma)
...
...
...
3.e. Kitos pastabos arba svarbi informacija (jei reikia)
...
...
...
___________________________________(vieta), ____________________(data)
PARAŠAS
SKUNDO PATEIKĖJAS IR (ARBA) TEISINIS SKUNDO PATEIKĖJO ATSTOVAS
Pateikti dokumentai (pažymėkite atitinkamą langelį):
Įgaliojimas arba kitas oficialus dokumentas, patvirtinantis atstovo paskyrimą
?
Investicijų, su kuriomis susijęs skundas, sutartinių dokumentų kopija
?
Kiti skundą pagrindžiantys dokumentai:
?